FSE/ESF Forum social européen/European Social Forum - Les centres d’appels
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Les centres d’appels [fr]
22 January 2004

La multiplication de plate forme de relation clients par téléphone est un des traits marquants de la réorganisation actuelle des entreprises, et cela dans tous les pays du monde. Elle s’accompagne d’une dégradation généralisée des conditions d’emplois : intensification du travail,montée du stress,précarisation du statut, etc. Pour mieux briser les capacités de résistance des salarié (e)s, cette activité est souvent externalisée,voire délocalisée dans les pays où la main d’oeuvre est moins chère.

Lors de ce séminaire, nous nous appuierons notamment sur le cas du transfert en Inde des renseignements par téléphone des chemins de fer britanniques.

Face à cette offensive, une riposte internationale est indispensable, en particulier pour les salarié(e)s travaillant dans la même multinationale.



 

Depuis quelques années, les relations clientèles par téléphone explosent dans le monde entier: On compte de 3 à 4 millions de téléopérateurs au Etats-Unis, environ 1,3 millions en Europe, dont 170 000 en France (répartis sur quelques 3000 plates-formes d’appels).

Les conditions de travail sont très dures pour les salarié-es de ces centres d’appels, dont la main d’œuvre est très largement féminine et souvent précaire (Contrats très souvent à courts termes et à temps partiels imposés, niveau de rémunération).

Le stress est la quotidien de chacun-e : Le Téléopérateur doit justifier chaque moment de sa journée de travail, qui ne doit pas connaître de temps morts en dehors de pauses strictement contrôlées.

Le fil conducteur de l’organisation du travail dans les plateformes d’appels, c’est le Taylorisme industriel qui s’élargit au tertiaire.

C’est donc une pression de chaque instant pour atteindre des objectifs toujours plus élevés, ainsi que sur le comportement au téléphone (Etre toujours souriant, respecter la table de dialogue...).

Ce contrôle se fait de différentes manières. L’informatique permet aux encadrants de contrôler en temps réel les temps de communications, les temps de pauses ; le nombre d’appels pris ou émis ; d’écouter les communications ; de limiter les temps entre deux réceptions d’appels...

Tout cela donne lieu à des entretiens individuels souvent quotidiens durant lesquelles le salarié est souvent remis en cause personnellement, où il peut subir des menaces de licenciements.

Ce système de pression est renforcé par le mode de rémunération dont la part variable liée aux différentes primes (d’objectifs, de qualité...) prend une place de plus en plus importante dans la rémunération globale.

De plus, alors que les usines avaient une organisation de travail qui organisait aussi les travailleurs, les centres d’appels ont, eux ! une organisation qui désorganise les travailleurs : de part la rémunération individualisée et les horaires de travails décalés, (les centres d’appels étant souvent ouverts sept jours sur sept, 24 heures sur 24), on assiste à un éclatement du collectif. Tout cela explique la forte rotation des travailleurs dans ces types d’activités.

Les entreprises externalisent de plus en plus leurs relations par téléphone avec la clientèle, soit en créant des filiales spécialisées, soit en faisant appel à des prestataires extérieurs.

Leur principale motivation est de faire baisser le coût du travail dans ce type d’activité où la main d’œuvre représente 60 à 70 % du coût d’un appel traité. Les salarié-es des sociétés se voient en général imposer des rémunérations et des garanties sociale inférieurs à l’entreprise donneuse d’ordre.

En cas de ralentissement économique, ou de volonté de réduire rapidement les dépenses, cela permet à l’entreprise de ne pas effectuer elle même les suppressions d’emplois.

Cela permet aussi d’infléchir le rapport de force dans les entreprises donneuses d’ordres en divisant et fragmentant le collectif des salarié-es. La faible implantation syndicale dans ces entreprises prestataires ainsi que le manque de coordination entre les organisations syndicales des sociétés donneuses d’ordres avec celles des filiales et des prestataires facilite le travail du patronat.

Une seconde tendance est également à l’œuvre : une partie du travail est transférée dans les zones où la main d’œuvre à qualification égale ou supérieure est moins chère et plus stable, d’abord en province, et de plus en plus vers l’étranger.

A l’étranger, les entreprises bénéficient de normes sociales moins exigeantes, permettant de déroger au droit du travail du pays externalisant. Les salaires quoique peu élevés sont relativement importants dans les pays récepteurs, ce qui gène dans l’implantation syndicale dans ces entreprises.

L’externalisation est une menace perpétuelle brandie par entreprises donneuses d’ordres à l’encontre de leurs propres salarié-es pour réduire leur résistance et leur faire accepter les attaques contre leurs conditions salariales.

Les propositions d’alternatives

Face à cette attaque globale, il faut une réponse globale. Il s’agit d’empêcher le patronat de mettre en concurrence les salarié-es travaillant chez les donneurs d’ordres, les filiales ou les sous-traitants, dans les pays « riches » comme dans les pays pauvres.

Il faut aussi améliorer les conditions de travail dans les centres d’appels (en internes et en externes). Les réponses doivent être faites selon différents axes. Dans les sociétés extérieures, comme dans les entreprises donneuses d’ordres, il faut unifier et tirer vers le haut :

- Les conditions de travail ; (Ergonomie, normes sociales, etc.)
- Les Qualifications
- Les salaires Tout cela si possible au niveau international. Nous ne sommes pas contre l’idée des délocalisations (qui pourrait permettre de lutter contre le travail de nuit en jouant avec les décalages horaires des pays par exemple), mais simplement contre la motivation du patronat que ne recherche que la main d’œuvre peu coûteuse et flexible, et casser le collectif du monde du travail.

La mise en oeuvre des alternatives

Il est difficile de faire se battre ensemble des salarié-es qui ne font que se croiser (avec des horaires décalés, souvent en temps partiels). Des salarié-es de donneurs d’ordres et de sous traitants peuvent partager les mêmes locaux et ne jamais se rencontrer. Alors, que dire des centres d’appels délocalisés dans un autre pays ? Pourtant, des exemples de luttes et de victoires syndicales dans ces domaines existent.

Notre premier travail est de socialiser les expériences, de les mettre en commun et de les faire connaître au niveau européen, voir mondial.

Au regard des différentes expériences échangées durant ce séminaire, nous pouvons mettre en lumière quelques axes de mise en œuvre de nos revendications :

- En Belgique, les salarié-es du donneur d’ordre (Fortis Bank) se sont mobilisé et ont réussi à ce que le prestataire respecte les conditions de travails et les salaires qui était pratiqué chez eux. Il s’étaient rendu compte que sinon, cela pouvait jouer à terme contre leurs propres conditions de travail ;

- En Italie, c’est en travaillant aussi en direction des clients de la Western Union que les salarié-es d’un centre d’appel prestataire de cette entreprise ont réussi à améliorer leurs conditions de travail ;

Plus largement, l’attaque de l’image du donneur d’ordre dans son pays, en dénonçant les conditions de travail chez le sous traitant ont permis d’obtenir de grandes victoires aussi bien en France (salarié-es de la société Arcade en faisant pression sur le groupe Accor...) que dans le reste du monde (Nike...).

Enfin, il faut obtenir que les salarié-es des sous traitants aient des représentant-es dans les entreprises des donneurs d’ordres, comme obtenir que les syndicats des donneurs d’ordres puisse syndiquer les salarié-es des centres d’appels externes (ou au minimum de se rendre sur place).






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